Aller au contenu
Partout en France, en visio 07 84 68 87 10 contact@muraye.fr
Prendre rendez-vous
Menu

Réalisation

Outils du service technique et du SAV

Une suite d’outils pour le service technique : aide au diagnostic des pannes, fiche de visite avant installation, livret de procédures sur mobile, prédiagnostic en test.

Fig. 1 L’aide au diagnostic pendant un appel : le cheminement et la question suivante. Données fictives.

Outils conçus et développés par Gatien Druez dans le cadre de son poste en entreprise. Écrans recréés, données fictives.

Contexte

Le service technique installe, entretient et dépanne le matériel de l’entreprise. Une bonne partie de son travail se joue au téléphone et lors des visites : poser les bonnes questions, relever les bonnes informations, appliquer la bonne procédure.

Utilisé par
Les opérateurs du SAV au téléphone, les techniciens sur le terrain et, pour l’assistant en test, les utilisateurs du matériel eux-mêmes.

Le problème

Mettre le savoir-faire du service à portée de chacun, au bon moment : pendant un appel, sur place avant une installation, devant un appareil à entretenir.

L’assistant de prédiagnostic est en phase de test, limité à un modèle d’appareil. Les autres outils de la suite ne sont pas concernés.

L’outil

Ce que fait l’outil

  • Aide au diagnostic : l’opérateur suit un arbre de questions qui couvre six familles de pannes. Le cheminement et la conclusion partent par e-mail, sous forme de rapport.
  • Fiche de visite technique : accès, emplacement, raccordements, travaux à prévoir et matériel, avec photos, transmise au service à la fin de la visite.
  • Livret qualité : une application mobile installable qui classe les procédures du service par rubrique, avec une recherche instantanée et la consultation hors connexion des pages déjà ouvertes. Publier un document revient à déposer un PDF dans le bon dossier.
  • Assistant de prédiagnostic, en phase de test : l’utilisateur décrit la panne, l’arbre de pannes conduit le diagnostic et l’intelligence artificielle ne sert qu’à reformuler. Tout signe de danger arrête l’échange et déclenche une escalade urgente.

Le résultat

Ce qui change

  • Les mêmes questions, dans le même ordre, quel que soit l’opérateur.
  • Un rapport de diagnostic ou de visite complet, transmis sans ressaisie.
  • Les procédures s’ouvrent en quelques secondes sur le téléphone, même sans réseau pour celles déjà consultées.
  • Ajouter une procédure ne demande aucune compétence technique.

Technique

Les choix techniques

  • Pages web légères, utilisables dans un navigateur sans rien installer.
  • Livret en PHP, sans base de données ni service tiers, installable comme une application.
  • Assistant : PHP et MySQL, arbre de pannes décrit dans un fichier, garde-fous sur les réponses de l’intelligence artificielle, clé d’accès jamais exposée au navigateur.

Services et solutions

À lire : Déployer un nouvel outil sans perdre vos équipes en route : la méthode en 7 étapes

Les autres réalisations

Premier rendez-vous offert

Un besoin proche du vôtre ?

Le premier rendez-vous est offert : en visio, un premier repérage de votre organisation. Le chiffrage vient ensuite. Réponse sous 24 h ouvrées.

07 84 68 87 10 contact@muraye.fr
Prendre rendez-vous